WEB REPUTATION
Per web reputation o reputazione online si intende l’opinione che viene creata – attraverso la rete – di un determinato brand, che può essere sia un’azienda che un nome di un libero professionista. Su internet infatti qualsiasi azione che un professionista o un’impresa compie, viene giudicata: l’insieme delle attività che monitorano, aggiornano e cancellano le informazioni determinanti la propria web reputation è conosciuta anche come Online Reputation Management (O.R.M.). Per migliorare la propria reputazione online, e in particolare sui motori di ricerca, ci sono diversi procedimenti da seguire, in modo da essere indicizzati su Google più facilmente. È molto importante analizzare l’opinione che il pubblico ha dei prodotti di un’azienda, in maniera da poter decidere strategie di web marketing mirate, anche per un lungo periodo. Attualmente qualsiasi persona, prima di effettuare un acquisto, svolge delle ricerche online, per capire se il brand è affidabile o meno. La reputazione è un aspetto fondamentale da curare per svolgere al meglio il proprio lavoro. Negli anni passati molte aziende e imprenditori hanno dedicato poco tempo alla costruzione del proprio brand su internet, pensando che il nome potesse spiccare semplicemente svolgendo poche attività digitali di qualità, come, ad esempio, sviluppare un buon sito internet.
Fin dagli albori la web reputation riguarda le informazioni originali prodotte un’azienda su internet, tutto il resto poteva provenire dal passaparola o semplicemente dall’esperienza personale che qualcuno aveva con un prodotto o servizio sull’azienda. Si è passati in breve tempo da un internet “per pochi” all’internet per tutti, uno smisurato strumento di pubblicazione di contenuti, recensioni, opinioni, informazioni in mano a milioni di persone. Se prima i giornalisti o i blogger erano gli unici a creare dei contenuti, in poco tempo con l’avvento dei social network e degli aggregatori di notizie la situazione è cambiata drasticamente con le nuove tecnologie come i motori di ricerca che sono diventate una parte integrante dell’attuale web reputation. Il motore di ricerca è fondamentale per l’Online Reputation Management, del resto, non comparire su Google equivale oggi a non esistere sul web. Il primo passo per una buona reputazione online aziendale consiste nella realizzazione di contenuti ottimizzati per i motori di ricerca e della diffusione di prodotti e servizi di qualità eccezionale e dal buon bacino di pubblico. L’obiettivo principale di ogni impresa attenta alla propria reputazione online è quello di riuscire a posizionare le informazioni positive su Google il più alto possibile, in maniera da intercettare la maggior parte delle ricerche che vengono immesse sul popolare motore di ricerca. Con l’avvento dei social network le strategie per modificare la propria web reputation sono cambiate, infatti è più facile ricevere feedback (positivi e negativi) all’interno dei vari Facebook e Instagram, ed è possibile farsi trovare più facilmente attraverso nel pagine aziendali. Nel caso di commenti negativi, si avrà la possibilità di contattare direttamente gli utenti interessati per cercare di sistemare la situazione con una valida assistenza, rimborso o altro. Cancellare recensioni negative da Google My Business, da Facebook, da Booking, da Tripadvisor, è una delle attività prese in considerazione dal team di Online Reputation Management.
Mostrare attenzione verso la propria reputazione web e cancellare da
internet le
informazioni negative o false è anche un modo di rispettare i propri clienti, che hanno
bisogno di accedere ad informazioni veritiere ed aggiornate in merito ai prodotti e servizi dell’azienda.
Pensate ad un hotel o a un ristorante a che ha numerose recensioni false, siano esse positive che
negative: la propria reputazione web è compromessa in quanto i suoi potenziali clienti
emetteranno un giudizio attenendosi ad informazioni “sporche” presenti su
internet.
Il problema delle finte recensioni e, più in generale, delle false informazioni diffuse su
internet, è sempre stato motivo di buona o cattiva gestione della
reputazione
online. Uno studio effettuato nel 2007 dall’Università della California
Berkeley, rilevò che una grande maggioranza di venditori su eBay inseriva un ampio sconto
in cambio di recensioni positive, “drogando” il mercato. Casi analoghi sono accaduti
anche nelle epoche recenti di internet, dove vari blogger e influencer venivano contattati da
importanti aziende per la sponsorizzazione di un servizio o un prodotto senza però
informare i propri follower che essi erano stati pagati per pubblicizzare tali contenuti. Questo
ha creato un pericoloso effetto boomerang per diverse imprese, in grado in poco tempo di essere
distrutte dall’opinione pubblica oltre che sommersi di feedback negativi senza la
possibilità di controbattere.
Torniamo alla reputazione online su Google. Non sempre essere ben indicizzati su Google significa avere una buona web reputation: si deve prima di tutto monitorare la situazione cercando di tenere sotto controllo i risultati di ricerca Google ed accedere a dati sui comportamenti degli utenti su questo motore di ricerca. Sarebbe ideale incrociare i dati sulle numerose piattaforme social, sui siti web di proprietà e di terze parti, e sui diversi motori di ricerca per avere l’idea della propria web reputation sulla rete. Instagram, Youtube, Twitter, Facebook, ma anche Google, permettono tramite le query e gli strumenti di analisi di rilevare dati interessanti per misurare lo stato di salute della propria reputazione online.
Ci sono anche numerosi web reputation tools che permettono di monitorare la propria web reputation e di offrire agli esperti incaricati di Online Reputation Management ulteriori strumenti per la lavorazione della reputazione su internet. Tramite questi strumenti è possibile avere un tracciamento di tutti i risultati della rete inerenti al proprio brand o alle parole chiavi interessate, per agire di conseguenza. In questa maniera è possibile migliorare costantemente il prodotto o il servizio che si vuole vendere, scoprire le proprie debolezze ma soprattutto aumentare la brand reputation, la brand identity e la brand position, realizzando nuove strategie per far crescere la propria azienda. Nel caso di web reputation e diritto all’oblio, strumenti del genere possono tenere sotto controllo una eventuale crisi reputazionale, setacciando il motore di ricerca ed individuando tutte le notizie obsolete che si desidera cancellare (eliminare link negativi da Google).
Se da una parte la web reputation rimane essenziale per
un’azienda
o un libero professionista, c’è anche infatti chi ha la necessità di eliminare
notizie da Google per varie ragioni: questo può avvenire tramite il diritto
all’oblio o diritto alla cancellazione, tramite un’attività di ottimizzazione
siti internet e tramite l’adozione degli strumenti per i Webmaster. Qualsiasi contenuto,
che sia una foto, un video o un audio che può rovinare la reputazione o la privacy di un
individuo o di un’azienda, potrebbe essere soggetto a delle limitazioni e quindi essere
eliminato dai risultati di ricerca Google. Da Google è possibile rimuovere di tutto:
cancellare recensioni da Google Mappe, eliminare il proprio nome dai risultati di ricerca,
deindicizzare la URL di una pagina web, rimuovere informazioni personali, foto, video. Una foto
ritoccata o estrapolata senza contesto di un brand potrebbe creare pesanti ripercussioni alla
reputazione online - pensate ai famosi “meme” o ai post rielaborati su Facebook, d’altronde,
quel contenuto è facilmente rintracciabile e soprattutto raggiungibile tramite i numerosi
motori di ricerca (come per esempio Google).
Nel caso queste informazioni provochino
determinati
problemi al diretto interessato, si può ricorrere al diritto all’oblio o alla
strumentazione per i Webmaster, che prevede la rimozione di tutte le notizie e i link nocivi su
Google e presso gli altri motori di ricerca. Le notizie che intaccano la
web
reputation delle grandi aziende spesso sono notizie negative o compromettenti, che
essendo facilmente raggiungibili e ben indicizzate, consentono a molte persone di cambiare punto
di vista su un brand. È da sottolineare però che la
deincidizzazione di un risultato di ricerca Google non comporta
l’eliminazione
di un contenuto: per far sì che la notizia sia totalmente cancellata si può
solamente rivolgersi direttamente al titolare di quel sito, chiedendone l’eliminazione. Una
volta arrivata la richiesta però, il responsabile del sito è ritenuto a dover
cancellare e informare i titolari dei trattamenti dei dati della richiesta da parte dell’interessato
di eliminare qualsiasi link o copia delle informazioni sensibili. In un mondo sempre più
caratterizzato dalla condivisione di contenuti e dalla diffusione di informazioni false, inesatte
o palesemente diffamatorie, questo diritto all’oblio
rappresenta uno dei
pochi metodi per fermare la divulgazione inopportuna delle proprie informazioni personali, anche
se la problematica più grande al giorno d’oggi non è tanto relativa alla
difficoltà di cancellare permanentemente un link, una foto o un video, bensì di
evitare le sue future ripubblicazioni. Nel mondo dei grandi motori di ricerca ogni informazione
può essere facilmente trovata, memorizzata, salvata e condivisa con un’incredibile
semplicità. Per questo motivo i Governi e le autorità giudiziarie stanno
cominciando a riconoscere le grandi responsabilità addebitabili agli internet web services
in materia di reputazione web e online
reputation management.