CANCELLARE RECENSIONI GOOGLE
Una delle attività inerenti l’Online Reputation Management (gestione della reputazione online) è la cancellazione di brutte recensioni da internet. Rimuovere recensioni negative da motori di ricerca come Google pubblicate a carico di un’azienda o di un’attività commerciale non è semplice. Prima di tutto, la persona interessata a cancellare recensioni da Google deve individuare i siti web che hanno ospitato la recensione indesiderata: Tripadvisor, Booking, Amazon, Facebook, per dirne alcuni, sono tra i siti internet più gettonati per la pubblicazione di recensioni da parte degli utenti. E’ importante conoscere il contesto nel quale si andrà ad agire: il contesto è quello di una vera e propria guerra contro le recensioni false, guerra combattuta sia da parte degli esercenti (hotel, negozianti, ristoratori, eccetera) che da parte degli stessi internet provider a braccetto con le autorità competenti. Pensate che circa il 10% del fatturato dei servizi e prodotti venduti su internet riguarda il mercato della vendita delle recensioni false e, in base ad un Report che fa riferimento al sito internet Tripadvisor, ogni anno vengono pubblicate circa 1 milione di recensioni false da parte di utenti che si fingono consumatori o fruitori di un determinato prodotto o servizio. La situazione, inutile dirlo, sfugge di mano ai grandi operatori del world wide web, i quali, nonostante le ingenti risorse destinate alla prevenzione del fenomeno delle recensioni false, non riescono ad elaborare tutte le segnalazioni inviate sulle recensioni che si desiderano cancellare, e si affidano alle loro intelligenze artificiali per valutare se una recensione debba essere rimossa o meno dalle loro piattaforme. Resta inteso che, se un utente provasse a pubblicare una recensione contenente parolacce e termini da censura, il sito riesce a rimuovere da sé il contenuto della recensione, senza dover aspettare che quest’ultima venga segnalata; cosa succede, però, quando un utente lascia una finta recensione con opinioni comunque negative in merito al prodotto o al servizio? La situazione, in questi casi, è preoccupante.
Da un punto di vista legale, i tribunali europei sposano gli orientamenti per i quali le recensioni false su internet facciano parte dei giochi del libero mercato e, di conseguenza, la persona interessata a cancellare una recensione da internet non può che rassegnarsi all’accettazione del fatto che una recensione, anche se falsa, debba rimanere per sempre sul web. Le vie legali dunque sono lo strumento più debole da adottare qualora si desideri cancellare una recensione negativa da internet: denunciare una recensione falsa su Google, su Facebook, su Tripadvisor, su Amazon, su Booking, e via dicendo, nel 99% dei casi non porterà a far rimuovere quella recensione. L’iter che si apre, infatti, è lungo e tortuoso, e il più delle volte finisce con lo sbattere contro il muro dell’inefficacia. Denunciare una recensione falsa su internet non significa necessariamente farla rimuovere. La denuncia querela, prima di tutto, deve essere presentata a regola d’arte, fornendo le URL e le prove di marcatura temporale che dovranno essere elaboratore dagli eventuali inquirenti (nel senso, se denunciate una recensione falsa presentando solo uno “screenshot” della medesima, sappiate che avete perso in partenza). Le difficoltà aumentano se il querelante avanza anche pretesa di risalire all’identità dell’autore della recensione, magari chiedendo di accedere agli identificativi degli indirizzi IP. Purtroppo, queste informazioni non sono detenute in Italia dai vari web provider e, di conseguenza, andrebbe aperta una procedura di cooperazione giudiziaria internazionale la quale difficilmente verrà portata avanti per causa di una recensione da cancellare su internet.
Cancellare una recensione negativa da internet diventa allora competenza propria del web provider. Prendiamo il caso di Google Maps, uno degli ingredienti principali dell’Online Reputation Management: per cancellare una recensione dalle mappe di Google (Google My Business Review) è possibile segnalarla a Google stesso. La segnalazione, dal canto suo, non deve essere fatta nel nome delle Leggi in vigore, ma in nome delle Norme per i Webmaster. Google ha infatti pubblicato una vera e propria guida che disciplina la pubblicazione delle recensioni da parte dei suoi utenti di Google Maps, al cui interno, purtroppo, si riscontra che la genuinità delle recensioni non sono proprio il fattore determinante per la rimozione o meno del contenuto pubblicato. Cancellare una recensione falsa da Google Maps è difficile, se non impossibile, per il semplice fatto che Google non può verificare o meno chi abbia ragione tra il proprietario dell’attività recensita e l’utente autore della recensione. Il gestore della scheda Google My Business può replicare alla recensione indesiderata, scrivendo quali sono le motivazioni per le quali non si sia d’accordo con la recensione pubblicata. Attraverso una guida ospitata su Support.google.com e denominata “Segnalare recensioni non appropriate”, Google riassume le recensioni che violano le norme di Google e raccomanda di consultarle per bene prima di procedere con la segnalazione. “Non segnalare - scrive chiaramente Google - una recensione solo perché non la condividi o non ti piace”, ricordando come il motore di ricerca non sia in grado di intervenire in caso di controversie. La valutazione di una recensione segnalata a Google può durare diversi giorni ed esistono anche delle limitazioni, ad esempio quelle imposte alle recensioni di hotel di terze parti. Per segnalare una recensione a Google è necessario avere un account Google My Business ed eseguire la procedura messa a disposizione degli utenti. Google è molto attenta a cancellare recensioni Google Maps contenenti lo spam, le informazioni personali e una terminologia volgare e da censura. Tutte le altre recensioni difficilmente verranno rimosse dal motore di ricerca.
Come cancellare, allora, una brutta recensione da Google, sia essa pubblicata in Google My Business che nei risultati di ricerca Google? Se l’autorità giudiziaria e il gestore del sito internet non rimuovono la recensione, non vi resta che rivolgervi ad un team di Online Reputation Manager. Questi professionisti, esperti nella gestione degli strumenti per i Webmaster, riescono a rimuovere le recensioni negative da Google nel giro di alcune settimane. Come fanno? Nessun segreto: solitamente adottano procedure legali ed informatiche che vengono eseguite in parallelo, ricordatevi, infatti, che molti procedimenti legali su internet non hanno bisogno del provvedimento dell’autorità competente per raggiungere il risultato desiderato; al tempo stesso, gli Online Reputation Manager ed esperti della reputazione web ingaggiano un team di utenti specializzati in cancellazione di recensioni negative e recensioni false dal web, mettendoli all’opera su una determinata recensione affinché venga rimossa, senza indugio, dal web provider che ne ha permesso la pubblicazione e la permanenza in rete. Ricorda che non puoi disabilitare recensioni Google ma puoi cancellare recensioni da Google anche se queste ultime non rappresentano una palese violazione della Legge. Basterà individuare e segnalare nella maniera corretta quale norma per i Webmaster è stata violata, e Google la rimuoverà. La stessa procedura può essere adottata per cancellare recensioni negative da Tripadvisor, rimuovere recensioni da Booking, cancellare recensioni da Airbnb, Amazon, Facebook, Youtube. Qualunque recensione può essere cancellata da internet, soprattutto se la procedura di cancellazione viene svolta da un Webmaster esperto in Online Reputation Manager e cancellazione delle “bad reviews” dai risultati di ricerca. Puoi cancellare recensioni negative, palesemente false, indesiderate, diffamatorie e scritte dalla concorrenza soltanto con un’attività di Online Reputation Manager e con l’aiuto di utenti e Webmaster che abbiano gli strumenti giusti per adottare le misure di rimozione delle recensioni.